Le Management De La Qualité

En application des Instructions Royales visant la performance et l’efficience du service public et soucieuse d'adopter les dernières techniques et approches internationales dans le domaine de la gestion administrative moderne afin de renforcer les mécanismes de bonne gouvernance en remédiant aux faiblesses et déficiences qui entravent son bon développement, et de garantir la dynamique d’amélioration de ses activités et des services et prestations fournis à ses partenaires et aux citoyens, l'Agence Urbaine de Tanger ne ménage aucun effort pour s'engager pleinement dans la démarche qualité conformément à la norme internationale ISO 9001 version 2015.

Ainsi, depuis 2011, cette Agence a réussi sept fois de suite à maintenir sa certification ISO 9001 dans son ancienne version 2008 et ce, dans les domaines des études, de la planification urbaine, de la gestion urbaine et des affaires juridiques et foncières. Au cours de l’année 2019, elle a pu obtenir la certification ISO 9001 version 2015 tout en généralisant le système qualité à toutes ses activités et ses domaines d'intervention à savoir les études, la planification, la gestion, le contrôle, l’assistance, le conseil et la communication. Elle a pu passer avec distinction les audits de suivi n°1&2 qui se sont déroulés les 22 et 23 avril 2021 conformément à la réglementation en vigueur dans ce domaine.

Définition De La Qualité

Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences. Ce qui oblige à identifier son client et à connaître ses exigences implicites et explicites.

Enjeux De La Qualité

• Satisfaire un client de plus en plus exigeant et de plus en plus conscient de son pouvoir
• Faire mieux, en termes de qualité de produit et de service, à moindre ressources, temps et énergie; pour être plus compétitif
• Faire face à une concurrence de plus en plus forte et à un marché de plus en plus international
• Tenir compte des évolutions socioculturelles

Les 7 Principes Fondamentaux Du Système De Management De La Qualité

Principe 1 : Orientation Client

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire les exigences des clients et de s'efforcer d'aller au-devant de leurs attentes.
Des performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées dont il dépend.
Chaque aspect de l'interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables d'un organisme.

Principe 2 : Leadership

A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des objectifs « qualité » de l'organisme.
L'établissement de la finalité, des orientations et de l'implication permet à un organisme d'aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d'atteindre ses objectifs.

Principe 3 : Implication du personnel

Il est essentiel pour l'organisme que l'ensemble du personnel soit compétent, habilité et impliqué pour fournir de la valeur.
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l'organisme améliore sa capacité à créer de la valeur.
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important d'impliquer l'ensemble du personnel à tous les niveaux et de les respecter en tant qu'individus. La reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration des compétences et des connaissances facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte des objectifs de l'organisme.

Principe 4 : Approche processus

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.
Le système de management de la qualité est constitué de processus corrélés. Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système, y compris l'ensemble de ses processus, ressources, maîtrise et interactions, permet à l'organisme d'optimiser ses performances.

Principe 5 : Amélioration

Le succès d'un organisme repose sur une volonté constante d'amélioration.
Ainsi, l'amélioration est essentielle pour qu'un organisme conserve ses niveaux de performance actuels, réagisse à toute variation de ses conditions internes et externes et crée de nouvelles opportunités.
C’est le fameux principe d’amélioration continue, qui va de pair avec la notion de qualité et trouve par exemple son application dans le cycle PDCA ou la roue de Deming

Principe 6 : Prise de décision fondée sur des preuves

Les décisions fondées sur l'analyse et l'évaluation de données et d'informations sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés.
La prise de décision peut être un processus complexe et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d'entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L'analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans les décisions prises.

Principe 7 : Gestion des relations avec les parties intéressées

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées, telles que les fournisseurs.
Les parties intéressées ont une influence sur les performances d'un organisme. Des performances durables sont plus susceptibles d'être obtenues lorsqu'un organisme gère ses relations avec les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances.
La gestion des relations avec son réseau de fournisseurs et de partenaires a souvent une importance particulière.

Qu’Est-Ce Que « ISO » ?

ISO : IOS (International Organization for Standardisation).

Premier producteur mondial de Normes Internationales d’application volontaire.

Organisation non gouvernementale, sans but lucratif, composée de 165 membres, qui sont les organismes nationaux de normalisation de 165 pays.

ISO 9001v2015

L’ISO 9001 version 2015 est une des normes internationales de management de la Qualité. Elle est applicable par tous les organismes (entreprises, collectivités, services étatiques, ministères, associations, …)

L’ISO 9001 version 2015 est une des principales certifications présentes dans les entreprises. Elle représente plus d’un million d’organismes certifiés dans le monde dont plus de 500 000 en Europe. C’est pourquoi l’ISO 9001 est le principal référentiel de certification.

De plus, la nouvelle version est plus tournée vers des sociétés de service. Par conséquent, elle apparaît de plus en plus dans des domaines en relation avec le public.

Lire plus : Norme ISO 9001 VERSION 2015

Le système Management Qualité de l’Agence Urbaine de Tanger compte 12 processus qui sont organisés en trois familles.

1/ Famille processus « métier »

• Confection des documents d’urbanisme réglementaires (CDU).
• Études générales et spécifiques (EGS).
• Délivrance des avis sur les demandes d’autorisation de construire, de lotir et de morceler (DAA).
• Contrôle des constructions, des lotissements et des groupes d’habitations (CCL).
• Traitement des requêtes (TDR).
• Communication et information (CI).
• Assistance, conseil et orientation (ACO).

2/ Famille processus « support »

• Achats des moyens et des fournitures (AMF).
• Organisation et gestion des compétences (OGC).
• Maitrise de l’information (MDI).

3/ Famille processus « surveillance et pilotage »

• Mesures et surveillance du système management qualité (MSS).
• Pilotage du système management qualité (PIL).

Politique Qualité de l'Agence Urbaine de Tanger

L'Agence Urbaine de Tanger, Etablissement Public et Partenaire privilégié des Collectivités Territoriales, œuvre depuis plus de 25 ans à perfectionner ses modes d'intervention dans le but de participer au Développement et au Renforcement de l’Attractivité des Zones Urbaines et Rurales relevant de son ressort territorial. D’un autre côté, elle accompagne les mutations urbanistiques et socio-économiques régionales et locales et ce, à travers la mise en place de mécanismes d'aide au Développement de son territoire et de mesures d'accompagnement pour la réalisation des divers projets et programmes visant l’atteinte d’une Croissance Urbaine Harmonieuse et Durable, l’Encouragement de la Compétitivité de la Région, l’Attraction des Investissements et l’Amélioration du Climat des Affaires. Aussi, elle veille sur son Territoire du « Grand Tanger » constitué de la Préfecture de Tanger-Assilah et de la Province de Fahs-Anjra, à soutenir les efforts déployés pour l'embellissement du Cadre bâti et Paysager, la Préservation des anciennes médinas et des sites et bâtiments classés et la Valorisation du Patrimoine Architectural, Culturel et Historique local. Elle se consacre également à l’Amélioration Continue de la Qualité de ses Services en se basant particulièrement sur les principes de Transparence, d'Ouverture, de Souplesse, de Partage et de Coordination avec l'ensemble de ses Parties Intéressées Pertinentes.

Dans ce sens, et s’inscrivant dans la recherche Continue de la Performance, notre Etablissement perpétue sa Démarche Qualité conformément à la Norme Internationale ISO 9001 v2015 pour ses missions d'Etudes et de Planification, de Gestion et de Contrôle de Conformité, d'Assistance, de Conseil et de Communication d'Informations liées à ses missions.

A cet effet, et dans le cadre de la mise en œuvre de ce Système, l'Agence Urbaine de Tanger s'engage à:
Satisfaire les exigences :

• Des Usagers, en leur assurant une Présence Continue, un bon Accueil et une Ecoute Attentive, en leur fournissant l’Assistance nécessaire et en leur garantissant le Respect des Délais Réglementaires, la Souplesse dans les Procédures suivies et la Qualité des Services Fournis;
• Des Autorités locales & Collectivités Territoriales en leur assurant un respect du Légal et Réglementaire en vigueur, une Bonne Ecoute et une Disponibilité Permanente, en leur fournissant une Assistance Efficace et un Accompagnement Juridique, Foncier et Technique de Qualité, et en les aidant à la Prise de Décision, tout en promouvant les principes de Simplification et de Flexibilité.

Tenir compte des exigences des Parties intéressées Pertinentes à savoir :

• Les Départements Ministériels, en termes de Respect des Dispositions Réglementaires et de Bonne Gouvernance ;
• Les Partenaires, en termes de Bonne Ecoute, d’Assistance Technique et de Disponibilité;
• Les Prestataires de Service en matière de Respect des Engagements Contractuels ;
• Les Collaborateurs en termes de Bonne Ecoute, de Motivation et d’Encadrement Efficace et Ciblé ;
• La Société Civile en matière d’Ecoute et de Présence Continues.

Ainsi, honorer l'ensemble de nos engagements, repose sur le respect des axes d'objectifs suivants:

Axe 1 : Se conformer aux Engagements Nationaux, aux Nouveautés Institutionnelles et Législatives et aux Orientations des Politiques Publiques dans le domaine de l'Urbanisme, tenir compte des Spécificités du Territoire et répondre aux Attentes des Partenaires locaux et régionaux;

Axe 2 : Dynamiser le Développement du Territoire du « Grand Tanger », avec ses deux composantes Urbaine et Rurale et ce, à travers la mise en œuvre d’un Plan d’Action à la fois Réaliste et Ambitieux qui assoit les bases d’un Urbanisme Opérationnel et Souple prenant en considération la Dimension Environnementale et les règles de Sécurité, de Durabilité et d’Efficacité; qui contribue à l’Équité Spatiale et Sociale en réduisant les Disparités et en garantissant un Cadre Bâti Digne; et qui participe à la Valorisation de la Qualité Architecturale et Paysagère et à la Préservation du Patrimoine Bâti Historique et Culturel ;

Axe 3 : Contribuer au Développement d’une Economie Compétitive et Génératrice de véritables Opportunités d'Emploi, en Encourageant l'Investissement, en Améliorant la Gouvernance et la Qualité de la Planification et de la Gestion Territoriales, en Renforçant la Compétitivité du Territoire, ainsi qu’en appuyant le Développement du Milieu Rural par le Renforcement de son Attractivité Economique et l’Amélioration du Cadre de Vie de ses Habitants;

Axe 4 : Participer à l'amélioration de la Gouvernance Territoriale, au service du Citoyen, en soutenant la Coordination des Interventions Publiques au niveau local, en Améliorant continuellement la Qualité des Services Fournis, en Simplifiant les Procédures, en Respectant les Délais Réglementaires, en Renforçant la Politique de Proximité « Client » à travers son Ecoute, son Orientation et sa Satisfaction Permanentes, tout en s'inscrivant dans le cadre du Projet National visant la Transformation Numérique des Territoires et le Développement de Services Numériques à Distance.

Axe 5 : Préserver et Renforcer l’Expertise et les Compétences du Capital Humain de l'Agence Urbaine de Tanger, tout en développant la Culture de la Bonne Gouvernance et en tirant les enseignements des Bonnes Pratiques, des Acquis, des Réalisations Remarquables et des Expériences Accumulées.

Au sein de l'Agence Urbaine de Tanger, nous croyons fermement que la réalisation des objectifs ne peut se faire que par la capacité de Création et d'Innovation, la Vision Prospective du Futur, l’Ecoute des Besoins du Territoire et la Stimulation de ses Capacités Intrinsèques, le travail en Collaboration Etroite avec toutes les Parties Prenantes pour relever les véritables défis liés au Développement Urbain et Rural, dans un cadre de Durabilité et de Résilience face aux crises. Par conséquent, nous renouvelons notre Engagement à fournir plus d’efforts pour Rehausser la Qualité de nos Services Fournis au Public et aux Partenaires Locaux, en consolidant les Fondements et les Principes de la Bonne Gouvernance, de la Transparence, de la Gestion Citoyenne, de la Simplification et de la Souplesse, ainsi qu'en répondant en Permanence aux Exigences Présentes et Futures de notre Environnement Spatial, Economique et Social. Et avec un Esprit d'Initiative et de Renouvellement, nous assurant également notre pleine Adhésion aux Grands Chantiers d'Aménagement et de Développement lancés par Sa Majesté le Roi Mohammed VI, que Dieu le protège, dans la Région de Tanger-Tétouan-Al Hoceima connue pour accueillir des projets nationaux structurants, tout en comptant sur une approche basée sur l'Ouverture, la Consultation et la Collaboration avec tous les Intervenants.

Sachant que le succès de notre Système de Management repose sur l'Engagement Volontaire de chacun d'entre nous, j'invite l’ensemble des Collaborateurs à contribuer positivement à notre Démarche Qualité.

Signée par Mme Mahassine BARACA Directrice par Intérim de l’Agence Urbaine de Tanger

Rappels Sur Les Exigences De La Norme Iso 9001

En version 2015 de la norme ISO 9001, la satisfaction client reste un objectif prioritaire pour l’organisme, et sa mesure une exigence de la norme.
Ainsi, répondre aux besoins et attentes de la clientèle est au cœur du management de la qualité. En un sens, la qualité des processus et traitements internes est au service de la qualité de la relation clients. Il n’est pas étonnant que la norme ISO 9001 fasse une place aussi grande à la satisfaction client.
Rappelons que le premier des sept principes de management de la Qualité est l’«Orientation client». Cette orientation client fait l’objet d’un focus important dans la nouvelle version de la norme ISO9001. Un paragraphe entier y est consacré, et stipule que la direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que :

• les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence ;
• les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte ;
• la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé»

En fait, la norme ISO 9001 2015 fait apparaître cette exigence relative à la satisfaction client à trois niveaux :

Communication Avec Le Client

« La communication avec les clients doit inclure (…) l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations »

Revue Des Exigences Relatives Au Produit/Services

« L’organisme doit s’assurer qu’il est apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services qu’il propose aux clients. »

Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit mener une revue incluant :

• les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison ;
• les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu.

Satisfaction Client

« L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées»

Et quoi de mieux pour s’assurer de l’efficacité des processus d’écoute et de réponse aux exigences clients, mis en œuvre dans votre système de management, que la surveillance et la mesure.

Dispositif Mis En Place Par L’agence Urbaine De Tanger Pour La Surveillance Et La Mesure De La Satisfaction Client

L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir, de manière structurée et objective, l’avis des clients sur les produits et services de l’organisme, améliorer la compréhension de leurs besoins et y répondre. Elle s’inscrit dans la logique d’amélioration continue selon le principe du PDCA (Plan/Do/Check/Act), à savoir, mesurer pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser et fidéliser pour pérenniser ses activités.
A cet effet, l’Agence Urbaine de Tanger a mis à la disposition de ses usagers, sur le présent site, un Questionnaire Satisfaction Clients sous forme de formulaire en langues arabe et française.

Aidez-nous à enrichir votre expérience en répondant à notre questionnaire en ligne.
Nous améliorons nos services en continu grâce à votre collaboration.
Nous souhaitons savoir si vous êtes satisfaits de nos Services.